Pliktig klagenemnd for alle tjenesteytere i finanssektoren

EU innførte regler for utenrettslig tvisteløsning i forbrukersaker i 2013 gjennom blant annet direktiv 2013/11/EU om "alternative dispute resolution for consumer disputes", ofte forkortet ADR. 

Direktivet er gjennomført i Norge gjennom godkjenningsloven. Flere klagenemnder på ulike områder er godkjent.¹

I dag gjelder krav til tilslutning for noen typer foretak i finanssektoren: Betalingsforetak, opplysningsfullmektiger (AISPer) og e-pengeforetak. 

For andre er det en frivillig ordning. En rekke banker, forsikringsselskap og verdipapirfondsforvaltere er likevel medlem av Finansklagenemnda.

Forslaget kommer på bakgrunn av Finanstilsynets kartlegging av EØS-krav til utenrettslig tvisteløsning under ulike EU-regelverk på finansområdet.²

Finanstilsynet foreslår at følgende typer foretak (samt norsk filial av slikt foretak) skal være tilsluttet en godkjent klagenemnd:

I tillegg foreslår Finanstilsynet lovhjemmel for å tilsvarende krav for krypto-tjenestetilbydere (CASPer) og folkefinansieringsforetak.

Finanstilsynet foreslår at alle ikke-profesjonelle skal kunne benytte klageordning for investeringstjenester og fond (verdipapirfond og alternative investeringsfond). 

Ikke-profesjonelle omfatter (til dels mange) selskaper, som ikke er forbrukere. Dette vil være en vesentlig utvidelse av klageadgangen på disse områdene.

Formålet med utenrettslig tvisteløsning er effektiv og rimelig adgang til tvisteløsning for kundene.

Finanstilsynet foreslår at dagens regel om kostnadsfordeling ved fellende avgjørelse skal gjelde videre for alle: I slike tilfeller er det foretakene som må dekke egne og kundens nødvendige sakskostnader ved domstolsbehandling i første instans samt behandling i høyere rettsinstanser dersom finansforetaket er den ankende part.

Hensynet bak denne bestemmelsen er ikke alltid like treffende. 

Andre foretakstyper enn banker vil ofte ikke ha store interne ressurser i noe åpenbart misforhold til forbrukeren. Det gjelder for eksempel finansieringsforetak/kredittforetak,  pensjonsforetak, verdipapirforetak og forvaltere. Forskjellen i ressurser er enda mindre der klager et selskap, som forslaget åpner for med hensyn til investeringstjenester og fond.

Finansdepartementet bør etter vår vurdering endre to elementer

1. Pliktig klageordninger for AIF-forvaltere, forvaltningsselskaper for verdipapirfond og verdipapirfond bør være begrenset til kunder som er forbrukere. Ikke-profesjonelle kunder omfatter langt flere enn forbrukere.
2. AI-tilpasning gjennom innføring av klagegebyr.

Finanstilsynet har ikke berørt hvordan AI påvirker kundeklager og tvisteløsning i høringsnotatet. 

AI blir brukt stadig mer innenfor tvisteløsning. Det kan være et nyttig verktøy men har negative sider. Norges spesialutsending for forbrukersaker i Norges delegasjon til EU bemerket nylig at dette var et stort samtaletema under transposition workshop for ADR-direktivet i oktober i år.

AI gjør det mulig for alle å raskt skrive klager som (i alle fall tilsynelatende) er velbegrunnet. Det er imidlertid risiko for "hallusinasjon" både av faktum og juss. I tillegg er AI-produsert tekst ofte er mer omfangsrik enn det som er skrevet av en person. Dette gir merarbeid for både nemnder og foretakene.

Å fremme klage i Finansklagenemnda er gratis for klager. Kombinert med AI gjør er terskelen for å klage svært lav. Dette er prosessdrivende og kan medføre økende driftskostnader i klagenemndene.

Slik reglene er foreslått vil kostnaden havne hos foretakene (og dermed indirekte kundene). Finanstilsynet har ikke berørt dette i sin vurdering av økonomiske og administrative konsekvenser.

Etter vår vurdering bør man vurdere å innføre klagegebyr. Dette er tillatt under ADR-direktivet såfremt det er et "nominal fee". Det kan være refunderbart ved medhold, men bør være tilstrekkelig stort til å motvirke grunnløse klager. I tillegg kan man vurdere regler om avvisning av saker hvor bruk av AI har medført hallusinasjon med hensyn til faktum.

Under EU-diskusjonene tok man frem potensialet for bruk av AI også hos klagenemndene. Dette er en mer kostbar løsning enn å benytte et klagegebyr. I tillegg innebærer den egen risiko for hallusinasjoner, og vil trolig medføre at saker som bringes videre for domstol har et unødvendig stort omfang.

^{1) Boligtvistnemnda, Brukerklagenemnda, Elklagenemnda, Finansklagenemnda, Forbrukertilsynet, Husleietvistutvalget, Pakkereisenemnda, Parkeringsklagenemnda, Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester og Transportklagenemnda}

^{2) https://www.regjeringen.no/no/aktuelt/forslag-om-pliktig-tilslutning-til-godkjent-klagenemd-i-finanssektoren-pa-horing/id3178402/}